“老娘舅”将心比心 医患双方握手言和

乘风

路桥区医疗纠纷调处中心 连续5年实现调处成功率100%

    拿着医院开的药到诊所挂针，路桥5岁男孩贝贝（化名）输液时出现惊厥，虽然及时处理并无大碍，但家属因此向医院索赔……1月9日，在路桥区医疗纠纷调处中心介入调解后，家属和医院达成协议握手言和。
    自2010年5月成立以来，路桥区医疗纠纷调处中心共调解医疗纠纷264起，最近五年实现调处率、成功率、履约率、执行到位率均为100%，成了医院和患者之间的金牌“老娘舅”。
    做调解工作，稳定情绪是第一要务
    昨日，记者联系到路桥区医疗纠纷调处中心调解员潘丽，或许是职业习惯，潘丽在电话里的语速很慢——潘丽说，站在他人角度考虑问题，在与调解双方交流中留下好印象，几乎是做好调解工作的必备技能。
    路桥区卫计局副局长戴月萍介绍，在2010年以前，路桥和许多地方一样，遇到医疗纠纷乃至“医闹”，还是在“大闹多赔、小闹少赔、不闹不赔”的怪圈里循环，这种恶性循环，无论对患者还是医院来说都是大问题。
    为缓和医患关系，稳定社会秩序，2010年5月，路桥区医疗纠纷人民调解委员会成立，开始推行医疗纠纷人民调解网格化模式。同年9月，潘丽成了调处中心一名调解员。原以为调解工作只是坐在双方中间“讲讲和”，然而实际工作，却远没有那么简单。
    “最开始调解时遇到不少困难甚至委屈。”潘丽说，“有时候明明尽力替对方考虑了，他们却偏认为调解员只是对方的‘说客’，有一次，患者家属甚至拿烟灰缸砸过来。”后来，潘丽慢慢地在调解工作中总结一些经验，比如在双方情绪激动时，这时候哪怕再有道理，也不能针对调解问题继续理论，稳定双方情绪是第一要务。
    “将心比心”来调解，才能取得信任
    2017年上半年，一名产妇送进路桥区某医院，然而孩子却没留住。这事儿让潘丽印象深刻。
    潘丽回忆，当天早上入院时，产妇胎心率都还维持在120次/分左右，到了下午，胎心率降到90~110次/分，按照常规处理程序，医护人员给产妇吸氧，却未见胎心恢复。考虑胎儿宫内窘迫，医护人员与家属谈话后进行剖宫产，但为时已晚，胎儿剖出后已无生命迹象。
    “做通家属思想工作后，待产妇身体恢复才到病床前调解。产妇为孩子准备好的宝宝服还放在床头，家属的心情可想而知。”潘丽说，在后续多次调解过程中，她都主动坐到产妇病床前，安抚家属情绪后再聊后续处理的事。
    家属认为，医院在胎儿心率出现异常时抢救不及时才导致胎死腹中，向医院提出赔偿要求；但院方认为要先进行鉴定再行调解。在这段缓冲期内，潘丽每天找患者和医院双方了解情况，积极沟通，安慰家属情绪，同时做院方工作。
    实际上，在多次沟通过程中，家属已经摸透这次事故所能赔偿的浮动范围，而潘丽的无数次上门工作，也取得了家属的理解和信任，在家属情绪平复后，医患双方各自让步，最终签订调解协议。
    搭起调解框架，“漫天要价”没了市场
    当然，调解工作并非只打“感情牌”，制定合理的调解框架也非常重要。戴月萍告诉记者，在医患纠纷涉及金额低于1万元时，原则上以院内调解为主；金额介于1-10万元之间的，以调解中心调解为主；在大于10万元时，必须通过医学鉴定再行调解。
    遇到极端情况下，患者家属漫天要价如何处理呢？记者了解到，调解中心的“后援团”非常强大，由15名医学专家、10名三级心理咨询师、28名法律工作者、4名专职调解员组成的专家库，医疗纠纷的赔偿额度，专家团都有精准的算法。“包括医学鉴定后的医疗事故补偿额度，各种误工费、交通费乃至精神补偿等，方方面面都经过专家团队纳入预算，几乎没有多少浮动空间。”戴月萍说。
    为了保障正常社会秩序，调解工作也取得了公安部门的全力支持，若遇到院内打砸等恶劣情况，由警方视实际情况进行治安甚至刑事处理。据了解，在2017年调解中心接待的91起纠纷中，医院主动申请的有52起，占到一半以上，而往年这个数据不到20%。
    据介绍，自调处中心设立以来，路桥区医闹事件每年都以50%以上的比例下降，其中恶性医疗事件已基本杜绝。

来源：台州晚报

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