黄岩区市场监管局：多措并举保护消费者合法权益

黄岩百晓

优服务 强监管 增力度 重共治 立机制

饭馆翻台不断，景区游客如云，商业街上氛围满满，电影院内笑语欢声……当前，我区消费的人气正在全面回升。促消费，一头连着民生大事，一头系着经济大局，消费者权益保护工作更是涉及千家万户广大人民群众的切身利益。

近年来，区市场监管局秉持“服务走在监管前”“普法走在执法前”的工作理念，以“事争一流、走在前列”为目标，充分发挥消费维权职能，尽心竭力为群众解决好每一件消费纠纷，扎实推进投诉举报快速处置和放心消费建设，努力创造高品质的消费环境，推动消费者权益保护工作提标提质、提速提效，不断增强全区群众的获得感、幸福感和安全感。

营造规范有序营商环境

“自从我们的酒被评上浙江省和台州市特色伴手礼，省内外知名度越来越高，产品销量也越来越好。”金山陵酒业销售经理小郑满脸笑容地说。

近日，台州市黄岩区精神文明建设指导中心联合区市场监督管理局、区消费者权益保护委员会在官河水街举行文明诚信放心消费示范街揭幕仪式，向放心消费创建商户颁发“放心消费”承诺公示牌。

官河水街是黄城新增的一条美食、休闲街区，街上店铺鳞次栉比，深受消费者青睐。街区自建设以来，从品牌招商、经营管理各环节高标准严要求，把诚信与合规经营作为进场的必备条件，努力为广大消费者营造便利、安全、放心的购物体验。2022年，为进一步提升食品安全水平和消费者满意度，临街的18户经营户围绕“诚信经营，放心消费”，从消费安全、质量、服务、价格、维权等方面不断提升产品和服务品质，让文明诚信成为最好的“生意经”。官河水街因此也在诚信经营方面走在我区前列，消费投诉少、经营较为规范，得到了消费者的认可和信任，为共建和谐文明城市增添了一抹亮色。

“我们以全面优化营商环境监督治理，着力打造创建‘文明诚信、放心消费’示范街为主题，通过示范创建引领，推动我区更多经营主体参与到放心消费创建中来，更好地维护广大消费者合法权益，及时化解消费纠纷，提高消费纠纷调解效率，将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。”区市场监管局消费者权益保护科科长李英姿介绍。

2017年以来，区市场监督管理局不断深入推进“放心消费在浙江”行动，以全域推进放心消费建设为契机，在通信、食品、餐饮、文娱、交通等民生关注行业，持续推进“放心消费大声说”暨消费教育活动进商超、进社区、进学校、进农村等，截至2022年底，共培育发展放心消费单位2252家，放心工厂367家，其中无理由退货承诺单位613家，放心消费商圈2个，放心消费乡村2个。

在线纠纷解决机制成效凸显

一直以来，区市场监督管理局秉承“保护消费者合法权益”的理念，不断强化消费维权工作，认真履行保护消费者权益职责，积极应对受理处置投诉。去年，全区共受理消费投诉3488件，计涉及争议金额1149.19万元，挽回消费者损失金额共计243.52万元。

“去年投诉量峰值出现在八月份，投诉量最少的月份则是二月份。投诉量在618年中大促、暑期、双十一、年货节等消费旺季居于高位；同时受疫情影响，12月份投诉量较往年偏低。”李英姿告诉记者，“在已受理的3488件投诉中，按客体类别分，商品类投诉2975件，服务类投诉513件。受理量居前三的客体类别为家居用品967件、一般食品415件、服装、鞋帽413件。”

近年来随着人们网购诉求持续增加，网络购物类投诉占比有所增加。2022年，区市场监管局受理涉及网络购物类投诉2041件,占投诉总量58.51%，其中已办结2041件，投诉办结率为100%，投诉调解成功847件，投诉调解成功率为41.50%，涉及金额177.78万元，挽回经济损失17.70万元。

为切实做好消费纠纷调解工作，为当事人提供更高效、便捷、贴心的调解服务，区市场监管局积极探索在线纠纷解决（以下简称ODR）机制，推行常态化调解模式，努力提升调解效率和调解成功率。通过动态分析、综合研判市场秩序违法高发领域和监管难点，将重点领域、重点企业引入ODR机制，并组织业务培训提升ODR企业纠纷自处的能力。目前已建成消费纠纷在线调解ODR企业11家，其中2022年新建10家；ODR企业处理消费纠纷16件，达成和解10件。

为进一步加强消费者权益保护,提高消费纠纷多元化解效能,推动形成消费维权社会共治格局。去年8月，区人民法院联合区市监局、区消保委建设我区首家消费者权益保护“共享法庭”。“接下去，我们将继续推进在线诉调对接工作，规范对接机制，加强对调解员的培训，畅通工作渠道。同时，将调解协议司法确认纳入近期重点工作，沟通完善司法确认机制，让消费者权益保护‘共享法庭”为优化营商环境，服务保障高质量建设共同富裕示范区和建设放心消费在黄岩作出更大贡献。”李英姿说。

线下消费维权站点遍布城乡

近期，市民李先生到台州奥莱消费维权站反映，他年前在奥莱某店铺购买的外套蜕皮严重，然而现在店铺已撤柜，想要退货退款都找不到店家。更糟糕的是，李先生一未保留小票，二记不清具体购买时间，无法提供相关凭证。经过细致沟通后，台州奥莱消费维权站工作人员张笑了解到李先生平时习惯用微信消费，便帮他一笔笔查询微信账单。

“我们发现李先生年前在奥莱消费的一笔450元比较符合他说的情况，通过奥莱内部大会员系统订单，我们又查询到一笔相同金额的消费记录，时间刚好一致。”张笑说，对一般性消费纠纷，维权站就地受理，并且帮助消费者及时协调解决。经过与原商家联系沟通，原商家直接给李先生退了款。

“维权工作人员以保护我们消费者利益为重，立足本职工作，忠于职守，认真处理每一起消费争议，千方百计维护好我们消费者的利益。”市民李先生笑着告诉记者，“维权做到如此，还有什么不能信任的呢！”

“只有维护了消费者的权益才能赢得消费者的信任！”张笑说，作为一名消费者维权站工作人员，为了更公平对待每一位消费者，不断提升消费者安全感和满意度，让消费者购物时感受到“放心消费在奥莱”，她通过学习，已能熟练掌握和运用维权工作涉及的法律、规章和特殊情况的处理规定，处理消费维权站点接到的消费纠纷的能力也显著提高，真正做到了消费纠纷不出圈。

据了解，区市场监管局通过对消费纠纷比较集中的区域、企业进行详细摸排、规划，确定了以放心消费商圈为重点，聚焦市场、乡村、景区、重点企业、通讯行业等地，一共建设了21个消费维权联络站（点），极力拓宽了群众的消费维权渠道，切实解决了群众投诉难、维权难以及维权成本高等问题，促进消费纠纷和解，将有效保护消费者的合法权益。

“下阶段，我们各消费维权联络站（点）将发挥好作用，积极宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。”区市场监督管理局分管领导彭文卫告诉记者，“同时也将对商品、服务进行社会监督，要求对掌握和受理的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法案件线索及时向属地市场监管部门进行报告，切实做到消费者诉求件件有着落、事事有回应，提升投诉处理效能和消费维权水平，为全区消费者营造更加便捷、安全、放心的消费环境。”



“放心消费”单位向市民展示优质产品



“提振消费信心 促进放心消费”活动进工业园区



台州奥莱消费维权站工作人员为消费者做调解

来源：今日黄岩