网店客服已开始24小时轮班制

乘风

“高高，这款产品的优惠是怎么样的？为什么我算出来的优惠和客户说的价格不太一样？”“有产品链接吗？他们是哪个活动链接进去的？”……

11月7日，由于“双11”狂欢节快到了，浙江星星优品网络科技有限公司(以下简称“星星优品”)的客服小组一派繁忙之景。

袁野，是星星优品星芒小组的成员，他身处客服岗位，每天的工作就是为客户们答疑解惑。

“在实体购物的过程中，顾客可以通过触觉和视觉感受产品质量的好坏，但网络购物，你能看到的就是图片，无法了解产品实际是什么情况，所以很多顾客在购买产品的时候，往往会通过客服的服务来确定是否购买。”袁野说，一个金牌客服不仅能够提高成交率，增加客户回头率，甚至可以塑造店铺的形象。

客户接待、未下单原因登记、赠品登记、物流问题追踪……这些都是袁野需要负责的工作内容。

越是临近“双11”，客服的工作越是忙碌，尤其是最近的咨询量明显上升，他们也开始了一天24小时轮班制度。“因为很多产品的优惠在‘双11’当天使用的，所以现在客户咨询为主，下单量不多，一天200多个客户询问，下单的只有20多个。”袁野一边看着电脑回复消息，一边抽空与记者交谈几句。

在“双11”期间，客户咨询最多的问题是优惠券的使用规则：平台优惠券和店铺优惠券是否冲突？店铺优惠券使用后是否还能参与满减活动？多如此类的问题促使袁野深入研究“双11”的优惠使用规则。

“平台优惠券和店铺优惠券有时候会有冲突，我们不仅要保证公司的利益还得考虑经销商的价格，所以我们自己就要摸清‘双11’的游戏规则，才能为顾客答疑。”袁野告诉记者，由于每年‘双11’的优惠形式都不一样，有时甚至一天一变，所以他们也要随机应变，才能靠服务留住客户。

来源：台州日报

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