家装投诉连年攀升，有何妙计解题？

乘风

——来自台州家装市场的调查

房子，是一个家庭重大的开支之一，对于普通家庭来说，一套房子可能就居住一辈子，所以为了让自己居住得更舒适，对装修格外上心。而提起装修，有过装修经验的人都能倒出一肚子苦水：木地板花色杂乱，跟购买时看到的样品完全两样，铺上去后又高地不平；地砖没用多久就开裂；护墙板油漆有问题等等。

装修，对于绝大部分人来说，可谓是西天取经，得历经九九八十一难，最后可能还是不能称心如意。随之而来的，就是家装与建材消费的投诉量连年攀升。

家装与建材消费，成市民投诉热点

2018年，台州市消保委组织各地对全市家装与建材行业服务质量进行了全面调查，共发放调查问卷2000份，回收1936份，并发布了《浙江（台州）家装与建材消费调查报告》。

报告称，消费者对我市家装与建材行业整体状况评价为“一般”的占了51.49%，“满意”的占38.69%，“不满意”和“很差”的分别占5.48%和3.82%。主要问题有质量、经营者弄虚作假欺骗消费者、经营者遇到消费纠纷选择推责、家装与建材行业监管与指导不到位等。

而在椒江区，就有红星美凯龙大桥店、红星美凯龙洪家店、台州装饰城、台州陶瓷城、椒江第六空间、椒江嘉丰石材市场、椒江木材市场等8大集中性的家装建材市场，2000多户经营户。2019年，家装、建材类的投诉量就有52件，涉及金额700多万元。

家装、建材纠纷纷繁复杂，急需组建专家组

虽然消保人员调解经验丰富，但也不一定熟知每行每业的专业知识，而专业知识的缺乏，往往会让纠纷解决的效率和效果大打折扣。

2019年9月，谢女士反映其2万元购买的护墙板发黑霉变，产生蛀虫，质疑护墙板品质存在问题。调解中，商家称，由于谢女士半年未住家中，加上天气潮湿，没有及时处理，才导致护墙板蛀虫。对此说法，当时，谢女士和调解人员都觉得有一定道理，经协调，最后商家赔付了谢女士1万元的损失。谢女士对这一调解结果非常满意，一直觉得是自己的原因导致护墙板霉变，还挽回了一半的损失，所以对调解人员非常感谢，还特地送了锦旗。然而，在一次偶然的情况下，当调解员跟建材行业从业多年的“专家”聊起此事时，对方说，护墙板是经过特殊处理的，不可能会霉变，如果霉变，一定是质量不合格。“专家”的话引起了调解人员的反思：质量不合格与存在瑕疵，这完全不同，如果质量问题，那不单单是赔偿一半的损失，而是要以一赔三了。

在家装投诉中，纠纷的双方基本上都是公说公有理，婆说婆有理，调解人员如果缺乏该行业的专业知识，往往也是听听这边有理，听听那边也有理，自己内心的判断也会左右摇摆。这就急需组建一个专业的专家组，为解决家装、建材纠纷提供专业的意见和判断。

为此，椒江区市场监管局专门成立家装材料纠纷分析专家组，按照装修材料分类，确定了护墙板（木门）、衣柜、橱柜、油漆（墙纸）、木质地板、瓷砖（大理石）等六大类别，每类在全区建材行业中评选两名连续经营五年以上，三年内没有质量投诉，且在行业内有一定话语权的商户，作为专家组成员。自今年9月份专家组成立以来，共协助椒江区消保委处理家装类消费投诉12起，为消费者挽回损失80余万元。

专家组作初步判断，快速有效解决纠纷

曾有消费者认为自己购买的木质地板生虫是质量问题，先后经历了上门讨说法、向媒体曝光、在网络发帖求助、向消协投诉、向法院起诉，而检测机构并无相关检测内容，国家标准也无相关规定，消费者为此投入了大量的精力、人力、财力，最后却又输了官司。

专家表示：这里涉及到一个行业规范，就是木质地板的脱脂、烘干等工艺虽然没有相关的检测项目，也没有国家标准，但在行业内，这类消费纠纷的普遍处理方案是：如果生虫的地板只有几片，则进行单片更换；如果出现大面积，则全部拆了重装。所以在家装、建材的消费纠纷调解中，由消保委委托该类专家组的专业技术人员和工作人员共同到现场查看，专家组作出初步判断后，若没有质量问题，由专家组依据行规给出第三方调解方案，消保委则会组织纠纷双方调解。

10月29日，邱女士反映其花8万元购买的“天格”地板存在变形的质量问题。为此，消保委委托专家组沈先生到投诉人家中查看，得出的结论是：地板拆除包装后，虽然木材水分蒸发造成了细微变形，但地板的翘曲度和含水率仍在国标范围内，地板安装后，细微的变形会逐渐恢复，这不属于质量问题。沈先生的分析有理有据，投诉人最后接受了沈先生的专业意见。

无独有偶，11月6日，陶女士投诉其在椒江第六空间“米洛西”花了46.8万元购买的大理石，在地暖开启后，大理石有10%开裂，向商家索赔，而商家则认为这是正常现象，不是质量问题。调解中，专家组成员李先生给出意见：该裂纹属于正常现象，但按照消费者购买的价格，该大理石板面并不是最好的板材，建议商家适当给予补偿。最后，商家同意退还消费者认为裂纹开裂较多的10片大理石的货款，即2万元。

此类家装投诉，按照一般的调解流程，最少要进行两到三次的调解，费时费力，结果还不尽如人意。而有了专家意见，初步确定调解方向，这类投诉纠纷，有的仅半小时就解决了，大大提高了调解质量和工作效率。

将调解与执法相结合，有效降低消费者维权成本

10月24日，周先生投诉其定制购买的的两万多木制护墙板有异味，要求商家拆除重做。10月25日，经专家组成员现场查看后初步评定：该护墙板的原料多层板确实有问题。椒江市监局据此对剩余的护墙板进行执法抽检，检测结果为甲醛含量超标。最终，椒江市监局对商家处以3万元罚款，赔偿消费者4万元损失。

面对消费纠纷，消费者一般会选择与商家协商，但不少经营者采取不理睬，或者故意拖延不解决。即使消费者向消保委投诉，但在调解过程中，部分商品需要通过委托专业的鉴定机构鉴定才能确定是否有质量问题，而鉴定费用过高以及经营者推卸责任等问题，使得消费者一般选择和解或达不成调解协议而终止调解。

因此，若专家组给出认定确有质量问题的意见，将调解和执法结合起来，可改变以往谁投诉谁举证的繁杂，有效降低消费者时间、精力、金钱等维权成本。

来源：台州晚报