黄岩区行政服务中心推动政务服务增值化改革显成效

台州黄岩百晓

从政府“有什么、给什么”到市场经营主体“要什么、给什么”



近年来，黄岩区行政服务中心聚焦企业和群众急难愁盼问题和更高层次的服务需求，充分整合政务资源，深入推动政务服务提质增效，搭起政府资源与公众服务之间的桥梁，让企业、群众事前好咨询、事中帮兜底、事后有反馈，不断提升企业和群众办事的满意度、获得感、幸福感。

事前好咨询 “一类事”省力办

“原本以为办理房产公证的过程会十分复杂，没想到只需登录一下‘浙里办’，我就厘清了所需材料，过几天就能拿到公证书了。”在区行政服务中心办事大厅，王先生笑着说。

王先生是南城街道民建村村民，去年该村土地被征迁，作为家中独子，在父母去世后，他继承了父母名下的多套安置房。可办理房产公证需要准备哪些材料？王先生对此一无所知。在朋友的推荐下，王先生在“浙里办”中搜索了“企业综合服务平台”，并在平台的“定制化一类事”中得到了答案。

“定制化一类事”是区行政服务中心为推动与企业、群众生产生活密切相关的服务事项高效办理而打造出的定制化、套餐化、模块化的服务“一类事”线上平台，该平台根据政务服务中的高频事项，整合为项目服务、政策服务、人才服务、科创服务、金融服务、法治服务、开放服务、数据服务、综合服务等九大板块，并将九大服务板块打包进“一类事”，用户勾选自己需办理的业务选项后，便有专人为其提供在线咨询或办理。

“个人情况不同，在办理某些业务中需要准备的材料也会有所差异，这就需要有专业人员为他们量身定制材料清单，就像‘经纪人’根据明星诉求列工作计划一样。”区行政审批大厅服务站副站长杨晨说，“事前提供咨询服务，不仅解决群众拿不全、拿不准材料的问题，还能节约他们的办理时间。”

除了为个人办理业务提供“个性化”定制服务，在“浙里办”上，“企业综合服务平台”的设置也与线下企业综合服务中心的“集约办理”实现同频共振。去年以来，区行政服务中心动态管理涉企服务事项清单，落实省“民营经济32条”、市“民营经济30条”一体推进，将可承接的细化举措转化为企业综合服务中心窗口服务事项，全部纳入其各板块服务事项清单。同时，同步线上服务平台，实现九大服务板块为企业“个性化”定制清单，高效办成“一类事”。

“别人都说好的政务服务是一件事一次办，而这里已经实现了多件事一次办，办事效率相当高！”林先生是新前街道一家模塑配件企业的负责人，上周，他在“浙里办”的“企业综合服务平台”提交了项目审批、合规指引等多项业务咨询，当天便接到了区行政服务中心工作人员的电话，“他们帮我列好了材料清单，准备好这些材料后我只来了服务中心一次就办理了三四项业务，真是省时又省力！”

事中解急困 “疑难事”兜底办

专治“疑难杂症”、专接“烫手山芋”、专办“办不成事”，自2022年3月在全省率先开设“办不成事”反映窗口后，区行政服务中心直面企业、群众问题诉求，成立多部门联合服务专班，打造受理登记、分类处理、销号管理、案例汇总、常态建设的一站式全闭环运行机制，提供兜底服务，解决企业、群众“急难愁盼”。

位于北城街道的浙江拱东医疗器械股份有限公司，近年来发展迅速，公司新落地的省重大产业项目施工迫在眉睫。可由于地块内存在多根缆线杆、河道调整等问题，该项目在施工前陷入了“难动工”困境。“没法施工，仅移除电缆线的问题就涉及到三四个部门，联通、移动、广电的，我们企业对这块业务不熟悉，事情很难解决。”浙江拱东医疗器械副总经理陈米富说。

了解企业诉求后，区行政服务中心立刻联合住建、发改、自然资源与规划、水利、环保、行政执法等十余个部门成立专项服务工作组，到项目工地开展现场办公，与相关单位联系对接、集中协调，当场出台了缆线入地等方案。同时，工作组聚焦土地现状地类、资源要素保障等内容，帮企业厘清项目实施条件，列出责任清单、细化工作，明确项目责任人和完成时限，提供增值化指导服务。“本以为这些审批流程会遭遇各种难题，现在有了兜底服务，我很放心。”陈米富笑着说。

作为全省唯一一个参与《“办不成事”反映窗口运行规范》国家标准编写的县市区单位，区行政服务中心始终走在改革创新的潮头。

Dong先生是黄岩某企业的外籍员工，前不久因身体不适到杭州就医，出院时发现医药费无法用医保直接结算，其同事到区行政服务中心医保窗口咨询后发现医保系统里找不到Dong先生的参保信息。原来因Dong先生是外籍人士，没有国内身份证，而医保系统只有输入身份证号，才能查询到参保信息，导致无法直接结算。“办不成事”反映窗口行政办事员了解情况后，立即与省级相关部门进行沟通对接，通过在后台修改程序，输入Dong先生的护照号代替身份证号，从而实现直接结算。办结该项事务后，区行政服务中心通过归集梳理，协调相关部门推动在全省层面出台建立制度，防止以后再出现外籍人士因为没有身份证，而无法使用医保结算的情况。窗口运行以来，区行政服务中心已形成4项固定的制度化成果，让企业、群众再遇到这4类疑难问题时可直接在普通窗口办理。

今年，区行政服务中心还将“办不成事”反映窗口升级为“诉求兜底”服务窗口，组建起360多人的服务队，以业务科室负责人、业务骨干坐岗，青年业务人员轮岗等方式，为群众提供“打包式”、“一对一”精准服务，专门受理办事过程中的疑难杂症，努力实现特事特办、急事急办、难事易办。

“‘兜底服务’是一项自我革命的过程，我们的任务是帮助企业、群众解决‘急难愁盼’，并从老百姓的个性化问题中看到共性，把‘办成一件事’变为‘解决一类事’，让难办的事越来越少，实现良性循环。”黄岩区行政服务中心党组书记、常务副主任张晓丽说。

截至目前，诉求兜底窗口（“办不成事”反映窗口）已办理事项49件，成功解决政策性难题3个，服务性难题46个，减少群众跑腿上百次，为企业节省成本近200万元。

事后好差评 “政务事”开心办

“您的事项已经办理完成，请您对本次服务作出评价。”在区行政服务中心大厅，一位行政办事员在办理完窗口业务后，微笑着邀请市民对她的服务进行打分，这一幕已经成为大厅内各个服务窗口的工作常态。

“这里的工作人员讲话都十分客气有礼貌，办事也高效，整个过程都让人舒心。”办事窗口一位办理护照业务的市民夸赞道。

的确，服务好不好，群众说了算。宽敞明亮的办事大厅、优质高效的政务办理、暖心周到的服务……区行政服务中心一直在用心做“政务服务”。

“以前我们常说要为企业、群众提供‘保姆式’服务，帮他们解决各类急难愁盼，其实是依据需求、解决需求的被动而为。现在我们提倡‘经纪人’式的服务，是一种主动而为的积极措施，在为企业、群众解决问题的同时，也要让他们在体验政务服务的过程中，更暖心、舒心，更有幸福感。”张晓丽说。

近年来，为进一步提升政务服务能力，区行政服务中心多措并举落实“一次一评”“一事一评”要求，整合浙江政务服务网、12345、企业综合服务平台、中心咨询投诉专线、叫号系统二维码、“办不成事”反映窗口投诉内容等渠道，强化服务评价全过程管理，打造全渠道、全闭环、全流程的运作模式。据统计，2023年，区行政服务中心的服务好评率高达100%。据了解，早在2020年，区行政服务中心便入选了《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”、“一事一评”工作规范》国家标准试点单位。目前，该中心正参与《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》《政务服务统一咨询服务》2项国家标准编写。

“中心多次组织开展窗口行政办事员礼仪培训，鼓励大家参加市级政务服务综合窗口的办事员技能比拼，平时则按照‘谁办理、谁负责’的原则，落实专人专岗，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接。通过学、练、比、考的方式，多方位提升办事员业务水平及窗口形象。”杨晨说。2023年，在全市行政办事员技能大赛中，黄岩区行政服务中心获得竞赛团体第一名。除去因行政办事员个人因素导致的差评，对服务对象因办理疑难复杂问题、多部门业务交叉等原因产生的差评，服务中心专门组建“差评”整改评定小组，及时协调牵头部门及配合部门进行会商，对“差评”答复情况进行审核。2023年已累计处置“差评”67件，要求部门（窗口）整改“懒作为、慢作为”以及缺乏依据的回复12件。另外，根据差评处置、“办不成事”处置等情况定期开展回访、核实，确保件件有整改、事事有反馈。

目前，基于“统一咨询库”等大数据平台的融合发展，区行政服务中心正在推进AI智能政务服务机器人技术的全面升级工程。

“它能解答公众在政务服务方面的搜索和各类咨询问题，提供全天候、高效率、个性化的服务体验，以‘数据多跑路’换取‘群众少跑腿’，是未来政务服务进一步智能化的重要方向。”张晓丽说，区行政服务中心作为政府为民服务的窗口单位，始终在不断推进政务服务线上线下深度融合、协调发展，建设起方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系，“黄岩是一座幸福且甜蜜的城市，希望我们在政务服务上的努力能为黄岩人民的幸福感加分。”

来源：今日黄岩

黄岩斜奥

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