“办不成事”反映窗口 为何能办成事？

乘风

黄岩区行政服务中心开设“办不成事”反映窗口，让办事不顺利的企业和群众有地方找、困难有人帮、事情有人管，难点、堵点有出口，实现“办不成事”到“办成事”。窗口虽小，解决的却是群众心里的“大事”，值得点赞和推广。

从其他窗口“办不成事”到专设反映窗口就能“办成事”，为什么会有如此神奇的功效？首先要看哪些是普通窗口办不成的事。举例来说，有些事按照现有政策不能办，但并不意味着群众诉求不合理，很可能是政策本身有冲突或盲点，比如一些事项审批“互为前置”，且各部门都有相应的法律依据，导致办事群众无所适从。有些事按照正常程序不好办，需要“对症下药”特事特办，比如缺少某些关键材料，特别是一些年代久远的材料底档，采取灵活变通的手段或许就能解决。有些事久拖不决成为历史遗留问题，办事人员怕担责，分管领导不敢拍板，没人愿意接手办。

这些都是在正常窗口难办理的“疑难杂症”，但只要转到“办不成事”反映窗口，就看到了转机，甚至还能办成，说明什么？一方面，“办不成事”反映窗口扮演了类似12345政务服务便民热线的角色，为普通办事群众提供了一个吐槽、投诉的场所，最终通过倒逼作用把事情办成。

另一方面，需要澄清的是，“办不成事”反映窗口也不过一个服务窗口，并不意味着兜底一切问题。虽然，这个特殊窗口可能被赋予了有别于普通窗口的权力，但是这种权力绝不是凌驾于法律之上的“想办就办”，而是整合资源、优化服务、重塑制度、再造流程之后的“能办尽办”，把原来走不通的路打通，最终目的是为了使政策和制度设计更好地适应新情况新变化，更加契合办事群众的实际需求。

从这种意义上来讲，“办不成事”反映窗口，更像是在扮演“清道夫”的角色，收集并清理非企业、群众自身原因所导致的难办事，及时校正政策、制度等方面存在的偏差，是政务服务诸多环节完成后的有益补充。比如，在流程设置上有没有优化提升空间？在服务细节上有没有不够周密的地方？对应该办理但有政策瓶颈的个案如何特事特办？对有政策障碍的共性问题如何创新机制予以解决？通过从“办不成的事”中学会总结分析、归纳剖析，梳理出共性问题，进一步改进服务、完善制度，才能尽可能把“疑难杂症”化解在办事流程的前端，让群众少遇到“办不成事”的情况。

同时，“办不成事”反映窗口还开辟了一条汲取民意、化解矛盾的通道。即便最终事情未有着落，但至少提供了一个接受耐心解释、热心辅导而心悦诚服最终予以理解、配合、支持的机会。有这样的窗口现场兜底群众反映，对建设性意见及时吸纳，对困难问题及时帮助，对不了解情况的及时宣介，对模糊认识及时廓清，对怨气怨言及时化解，对错误看法及时引导和纠正，群众办事自然就有底了。

通过“办不成事”反映窗口，我们还可以掌握政务服务窗口“办成事”的能力和水平。比如观察“办不成事”反映窗口的络绎程度，翻阅其受办记录，我们可以直观判断办事群众对哪些问题反映较为突出，哪些窗口的政务服务水平还需进一步提升，这或许比政务服务满意度第三方测评来得更真实准确也更有针对性。

来源：台州日报

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