点餐必须先扫码，合理吗?

乘风

记者走访调查发现，多数商家不主动提供纸质菜单

消保分局：消费者有权拒绝和投诉

近期，上海八旬夫妻进店却“吃不到饭”的话题受到社会各界普遍关注。习惯使用老年手机的夏老伯跟老伴外出就餐时，被告知只能“扫码点餐”，被“数字鸿沟”挡住的二老最终只能“悻悻离开”。

当下，网上取号、扫码点餐、手机支付已经成为不少餐厅和消费者“约定俗成”的习惯。依托各类小程序、餐饮APP，动动手指就能省去排队、线下单点的等待时间，对于年轻人来说是件简单事，却成了不少老年人的麻烦事。

「 A 」 科技取代人工，“扫一扫”问题不少

“请扫码下单”“小程序下单后等待取餐”……近几年，随着手机支付的普及，手机点餐从“时髦事”变成了“寻常事”。可在便捷点餐、支付的背后，少数商家只能选择扫码点餐的行为，也让一些消费者无奈摇头。

日前，椒江的徐女士带着侄女在某连锁奶茶店购买奶茶时就遇到了“下不了单”的烦心事。她告诉记者，到店后她示意店员点餐，得到的回复是“扫码进入小程序点餐”或者“等店员不忙的时候帮她点”。

“我不会用小程序，就想着喊店员帮忙。在那等了十来分钟都没轮到，前面排队的单数越来越多。”徐女士说，虽然最后点了奶茶，但平白多等了十多分钟，人在店里却被其他顾客线上“插队”，体验感并不好。

扫码下单、支付，很大程度上降低了人力成本。近几年，市区扫码付费出场的“无人值守停车场”也多了起来。

“无人值守停车场，有时候是麻烦事。我就因为新车没牌照，进得去出不来。”市民陈先生向记者讲述了他“被困”停车场的经历。去年，陈先生买了新车，在车牌寄到前放置临时牌照到椒江某酒店吃饭，进入酒店停车场时还算顺利，可吃完饭“糟心事”就来了。

陈先生在向工作人员说明，自己开的是无牌车，询问离场是否会受影响时，得到“先试试”的答复。可当他将车开到停车场出口，收费系统提示，没有这辆车的信息，且停车场出入口无人值守。“被困”的陈先生拨通了收费信息上的电话号码，安保人员了解情况后，给出“直接扫码付款出场”的解决方案。

“酒店是消费免停车费的，车没上牌照也跟酒店方说过了，让我支付停车费的要求不合理。”陈先生说，最后，一件停车的小事“惊动”了酒店方的安保主管才得以免费放行。

「 B 」 多数商家不主动提供纸质菜单

像徐女士这样，不会使用智能手机点餐的消费群体不在少数，特别是在一些不主动提供纸质菜单的店，怎么把钱花出去反倒成了难题。

王女士退休多年，她很少单独出门吃饭，“有几次店员要求扫码下单，我扫了之后会跳出好几个‘是否允许’的消息，有授权的、有获取信息的，也不知道这些能不能点。现在基本都是跟孩子一起出门，把这些事情交给他们来做。”

市民李先生表示，自己在外就餐时，很少碰到有餐厅主动提供纸质菜单。多数时候，服务员引导到餐桌后，只留下一句“扫码点餐”就走了。“对于我们这些会用智能手机的，扫码点餐可以接受，但如果商家将扫码点餐作为唯一途径，这就不合理了，对于很多中老年人来说是不方便的。”

记者走访发现，要求顾客扫码点餐的餐饮店大多是开在综合体，或者人流量较大的地方，以连锁品牌居多。街边排档、酒店多以明档点餐为主，也有一些商家会主动询问是否需要纸质菜单。

“我们店从2016年开店之初，就要求员工询问顾客选择纸质菜单还是扫码点餐。”渝味晓宇椒江店负责人施正磊认为，纸质菜单更直观，消费体验更好，也为了满足不同群体顾客的需求。此外，店里还准备了老花镜，方便中老年人。

对于餐饮行业逐渐用扫码代替纸质菜单，施正磊有自己的看法，“纸质菜单需要定做，一次都是几千上万张的，成本高。如果菜单版本更新了，旧的就作废了，这也是很多餐饮店不提供纸质菜单的原因之一。线上点餐虽然节约了一部分成本，但容易出现重复下单，造成退单的问题。”

「 C 」 “扫一扫”或涉嫌损害消费者权益

扫码点餐丰富了消费者的点餐方式，但将其作为唯一途径并不合理。

“商家可以将扫码点餐纳入点餐环节，但不应损害消费者要求使用纸质菜单的权利。”浙江海贸律师事务所律师曹理尚介绍，《消费者权益保护法》第十条第1款规定，“消费者享有公平交易的权利。”第十六条第2款规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。

此外，不少用于排队、点餐的小程序和APP，都需要消费者先行授权，获取头像、昵称、电话号码等信息，该行为属于个人信息的收集行为。曹理尚表示，自然人的个人信息受法律保护。任何组织或者个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全。单单是点餐吃饭，收集消费者电话号码是否存在必要性值得商榷，许多小程序“不给授权就不能点餐”，以此获得消费者个人信息，是违反法律所规定的收集、使用个人信息必须具备合法、正当的原则。

扫码点餐、小程序点餐、扫码支付等在多场景中的应用，方便了消费者的同时降低了企业的经营成本，是移动智能终端与当前餐饮等行业的互利结合，给消费者带来新潮的消费体验。但一些已经被发现的“漏洞”和不便之处也应该被商家、系统开发商注意到，并及时解决。

市市场监督管理局消保分局提醒，将扫码点餐、小程序点餐等移动智能终端点餐作为消费者行使权利或享受服务的前提或唯一方式，是对消费者不公平、不合理的规定，涉嫌侵犯消费者的自主选择权。经营者在提供智能终端点餐的同时，应当提供传统的点餐方式供消费者自由选择。同时，移动智能终端点餐不得搜集与服务无关的消费者个人信息，否则涉嫌违反有关个人信息保护的法律法规。消费者遇到此类情况可以拨打12345电话进行投诉。

来源：台州晚报