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每到天气炎热的时候，超市、商场里的空调总是供不应求，大家都希望能借着这个大家伙，让自己感受到一些清凉，睡个安稳觉。可是，黄岩的一位潘先生却告诉大民说，他新买的那台空调，每到需要它发挥作用的时候，总是不起作用。
上个礼拜，潘先生在黄岩的乐购超市买了台松下壁挂式空调，两天后，工作人员上门来给他安装，结果，空调刚装好，就出了故障。
潘先生：“室外机很响，室外机噪音很大，还摩擦到了风叶，(安装师傅)叫我到乐购来，找厂家维修。”
第二天，潘先生到乐购超市，跟工作人员反映了这个情况。
潘先生：“他说我给你找厂家修，结果他今天推明天，明天推后天，我6号来一趟，9号来一趟，11号来一趟。
记者：“一直就没有给你答复？”
潘先生：“没有答复，电话也没有，什么也没有。”
潘先生说，第一次来找乐购超市时，他给松下电器的售后服务也打了个电话，对方说让他等着，大热天的，买空调就是图凉快点，现在钱掏了，空调也装了，可就是用不了，一家人都非常着急。
为了帮潘先生解决空调问题，记者和黄岩12315消费者举报申诉指挥中心的工作人员一起，来到了乐购超市。超市工作人员告诉记者，空调的安装和维修，都是由品牌公司的售后人员来处理的，超市只负责销售。潘先生当时过来反映情况后，他们也积极跟松下公司联系，对方说，会让工作人员上门去检查的。
黄岩乐购超市客服部经理韩旭光：“松下的空调，一装上去，他说就不能用，我们，所以我们要让售后到现场去看。因为家电这个东西大家也知道，毕竟它一种比较特殊的商品，相对来说不太像一些日常用品。日常用品我们可能看过，或者直接简单处理掉了，家电它是不是质量有问题，也不是我们说了算的，毕竟还是要有专业的一个判断的。”
由于松下公司售后人员一直没有给出明确的时间和处理方案，潘先生又比较着急，经过讨论，超市决定先让潘先生退货。
黄岩乐购超市客服部经理韩旭光：“我是跟他讲，我说昨天，如果松下的售后再不跟你联系的话，那么我来帮忙，把这个问题给他解决掉。损耗我们商场来自己先承担掉，我们售后再去找厂商来解决这个问题。要退的话，你就自己拉过来退，这个退货，包括三包条例也是(规定)，你顾客要自行把东西拿过来，我才能给你退货，只要保证配件什么的都齐全，我肯定退货的，而且我昨天也跟他讲了，你拉过来的运费，我也会帮你承担掉。”
超市觉得，在没有确定空调是不是存在质量问题的前提下，他们就愿意退货，已经体现出了自己的诚意，可潘先生还有担心。
潘先生：“我说我自己不能拆，我拆了，(空调)就是没坏，到时候说我拆坏了，你厂家过来给我拆。”
因为双方在拆装空调上存在争议，潘先生的事情当天并没有得到解决。了解了事情的缘由后，12315的工作人员在现场进行了调解，最后，超市给出了处理意见。
黄岩乐购超市客服部经理韩旭光：“这个顾客反馈，他可能是外地人，对黄岩本地不是很熟悉和了解，我们看看能不能帮他联系拆装空调的师傅，然后帮他空调拆下来，然后他可能要打辆车或者怎么样，把空调运过来，运过来我们还是给他退货。”
“什么时候能完成退货？”
“今天，今天我们想办法帮他联系拆装空调的师傅，看看能不能下午，最迟我想明天应该能帮他解决掉。”
消费者反映空调有问题，而厂商又迟迟没有给出答复，不管是不是质量问题，超市就主动地承担了责任，先保障消费者的利益，大民认为，这是一个负责任的商家的做法。黄岩乐购超市的做法，大民表示赞赏。 |
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发表于 2012-7-21 09:50
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